Receber reclamações não é uma experiência desejada por qualquer gestor, seja ele responsável por uma pequena, média ou grande empresa, certo? Entretanto, essa é uma situação que acontecerá em algum momento, se a empresa realmente estiver disposta a estabelecer um bom sistema de relacionamento com o cliente.
Mas, se essa é uma situação comum a todas as empresas, no caso das de pequeno e médio porte, como as oficinas, essa questão deve ser encarada de forma direta. É importante que a equipe de atendimento ao cliente esteja preparada para aceitar e resolver as demandas, além de recuperar a confiança do cliente.
Pensando em te ajudar nesse processo, separamos 5 dicas sobre o que fazer quando um cliente reclamar do serviço executado. Ficou interessado? Então, continue a leitura!
Lembre-se que, se existe uma demanda, existe um problema
Lembra daquela máxima “o cliente tem sempre razão”? Pois é! Mesmo que ao receber a demanda você perceba que ela não está correta, entenda que houve alguma falha por parte da empresa. Pode ter sido apenas uma falha de comunicação, no entanto, se o cliente não entendeu algo ou se desagradou do processo, houve uma falha.
Portanto, não demore a responder e mostre que você se importa! Se a reclamação estiver incorreta, tente esclarecer isso para o cliente, mas atenção: mantenha a calma e o foco. Se você não sabe como fazer isso, leia o próximo tópico.
Mantenha a calma e o foco no relacionamento com o cliente
Não basta apenas responder. É preciso fazer isso de forma educada e clara. O tom da sua resposta mostrará para o cliente que a empresa não está tentando enganá-lo. Portanto:
- Não se coloque na defensiva;
- Não absorva a crítica como algo pessoal;
- Entenda que nenhuma empresa é perfeita;
- Espere a raiva passar para responder — mas não demore.
Não perca o foco: estabelecer um relacionamento com o cliente requer esforço. Portanto, acalme-se! Lembre-se, também, que mesmo que você não tenha a resposta de imediato, é importante informar ao cliente que a empresa está apurando a questão para resolver o mais rápido possível.
Não menospreze as reclamações
Assim como a resposta deve ser educada, clara e calma, ela também deve ser preparada com seriedade. Não importa se a reclamação tem ou não fundamento, a empresa não deve ignorar ou minimizar nenhuma mensagem de insatisfação
Para que o relacionamento com o cliente seja efetivo, é preciso transformar as experiências negativas em positivas. Portanto, concentre-se nisso, não em arrumar pretexto, com os seguintes pontos:
- Procure responder ao cliente diretamente;
- Mostre para o consumidor que você está aberto às colocações dele;
- Apresente o que está sendo feito para sanar o problema.
Encontre uma solução e acompanhe a demanda
Para que uma experiência negativa seja transformada em positiva é necessário que o problema seja resolvido. Não espere que o cliente retorne várias vezes à sua empresa, resolva! Se for algo mais complicado, mantenha-o informado das providências que estão sendo tomadas.
Tenha em mente que, para informar o andamento da resolução, você precisará acompanhar todo o processo. Então, faça isso! Esteja apto a responder a qualquer hora sobre cada uma das demandas.
Se você tem como princípio descentralizar o trabalho, tudo bem! Mas exija relatórios diários e não passe o problema para a frente e deixe para lá.
Desculpe-se sempre
Já no seu primeiro contato com o cliente, peça desculpas pelo transtorno. Não tente contra-argumentar já de início. Pare, escute, reveja a questão e, depois disso, responda. Uma boa forma de passar por esse momento é sendo empático. Coloque-se no lugar do cliente e analise a situação.
Ao término do processo, entre em contato com o cliente com a solução e novamente se desculpe. E não deixe de agradecê-lo por ter te informado do problema. É preciso reconquistá-lo.
E aí? O artigo de hoje foi útil para você? Quer mais dicas para melhorar o relacionamento com o cliente? Temos 5 dicas para que sua empresa faça um ótimo atendimento aos cliente!
