O pós-atendimento é um importante aspecto que precisa ser levado em consideração em qualquer estabelecimento, uma vez que é necessário identificar o que os consumidores acharam do produto ou do serviço contratado para garantir a total satisfação deles.
Entretanto, muitas empresas acabam dando enfoque ao atendimento inicial, durante a prospecção ou o fechamento do negócio, esquecendo-se de que o pós-atendimento é tão valioso quanto essa primeira etapa.
Tendo isso em mente, é fundamental compreender o que é o pós-atendimento e como aplicá-lo na sua oficina. Vamos lá?
O que é pós-atendimento?
O pós-atendimento nada mais é do que realizar um acompanhamento após a realização do serviço para o cliente. Quando esse procedimento é realizado, a oficina pode descobrir se houve a completa satisfação, se há alguma reclamação e, assim, aprimorar os seus serviços ou o seu próprio atendimento, dependendo dos pontos que foram ressaltados pelo cliente.
Por que é importante fazer o pós-atendimento?
Quando uma oficina se preocupa em saber se o cliente saiu ou não satisfeito, mostra seriedade, credibilidade e cuidado com seus consumidores. O cliente se sentirá especial por ter a possibilidade de falar o que achou, de elogiar ou de reclamar e ainda receber um agradecimento por ter feito isso.
O pós-atendimento é uma forma de interagir com o cliente e de facilitar uma possível fidelização — afinal, você está preocupado o suficiente em querer saber sua opinião, logo, a probabilidade de o cliente voltar para sua oficina é ainda maior.
Como aplicar o pós-atendimento na sua oficina?
Por meio de uma pesquisa de satisfação
Um dos jeitos de conversar com o cliente é pedindo a ele para responder uma pesquisa de satisfação sobre alguns itens, como o atendimento, a qualidade do serviço prestado, a disponibilidade de peças, a facilidade para resolver os problemas e demais outros itens que você julgue importantes.
Conforme as notas que o cliente for dando, a oficina pode dimensionar esses dados e verificar o que deve ser mantido e o que deve ser aprimorado. Lembre-se que essa pesquisa deve servir como um termômetro para identificar gargalos e pontos de sucesso.
Por meio de um contato
O contato com o cliente nem sempre precisa ser feito em formato de pesquisa de satisfação ou de formulário. Caso a venda ou o serviço tenha sido complexo, nada mais justo do que entrar em contato e pedir sua avaliação por meio de uma conversa direta.
A oficina pode se desculpar por qualquer desentendimento ou situação e pode deixar que o cliente se sinta confortável para sugerir mudanças ou elogiar o serviço bem feito.
Por meio de ferramentas digitais
O e-mail marketing, as redes sociais e até mesmo o WhatsApp podem ser considerados ferramentas digitais. Isso quer dizer que o pós-atendimento também pode ser feito por meio delas.
Após alguns meses de reparo, pergunte ao cliente como está o item, se é necessário um novo check-up ou algum outro serviço. Além disso, uma boa estratégia é mandar promoções, novidades e conteúdos pelos quais ele pode se interessar.
Lembre-se sempre de manter o tom informal, dirigindo-se especialmente a ele, usando o seu nome e não o nome da oficina. Saiba que, ao prestar um pós-atendimento bom, o cliente poderá indicar seu negócio para amigos e conhecidos — e esse boca a boca pode fazer toda a diferença para o seu sucesso.
E aí? O que achou do post sobre pós-atendimento? Já fazia isso antes? Conta pra gente nos comentários.
