Dia corrido na oficina, um cliente novo chega: bateram no carro dele, causando danos consideráveis e muito transtorno, e deixando-o nervoso ou impaciente. O stress do dia a dia, combinado a situações excepcionais que fogem ao nosso controle, pode dificultar o trato interpessoal e gerar o risco de espantar um cliente em potencial. Nesse momento, é extremamente importante o desenvolvimento de certo nível de inteligência emocional.
Acompanhe o post e saiba o que é inteligência emocional e como pode ser aplicada no cotidiano de sua oficina!
O que é inteligência emocional?
O cérebro humano possui dois hemisférios distintos para o controle e para a tomada de decisões. Um deles é responsável pelo pensamento lógico, racional e analítico. O outro é responsável pelo pensamento criativo, emocional e por reações mais espontâneas.
Certas pessoas possuem um lado mais desenvolvido do que o outro, podendo agir na maior parte do tempo de modo mais comedido e racional, ou agindo de modo mais criativo e emotivo. Cada uma destas características possui seus pontos negativos e positivos.
A inteligência emocional é justamente a capacidade de controle das emoções para a tomada de decisões mais sensatas, seja para si mesmo, para os clientes ou para seus colaboradores no ambiente de trabalho. Ela evita que sentimentos, como raiva, irritação ou preguiça, orientem a tomada de decisões e prejudiquem sua relação com as pessoas à sua volta.
Como desenvolver inteligência emocional?
O desenvolvimento da inteligência emocional começa pelo autoconhecimento. Saber quais as suas reações típicas para cada situação do dia a dia é o primeiro passo, observando o que te irrita e o que te estimula. Ter este tipo de conhecimento ajuda a controlar reações inconscientes tomadas diante de coisas que te incomodam.
Outro elemento importantíssimo é a empatia. Empatia é saber “olhar pelos olhos do outro”, compreender seu problema e se dispor a ajudar. Portanto, desenvolva sua empatia: saiba ouvir sobre as dificuldades dos outros e busque soluções.
Interagir com as pessoas tendo em vista a inteligência emocional, aos poucos, torna todo o processo de controle de emoções mais natural. Policiar suas reações e saber quais os caminhos certos para facilitar este controle é uma prática que leva à perfeição.
Qual a importância do controle emocional em sua oficina?
Uma oficina, como um local de prestação de serviços, precisa se preocupar também com o lado humano. Entre a chegada do cliente e a contratação do serviço, deve haver um tratamento adequado a quem chegou com um problema e pretende vê-lo resolvido.
Assim, não valorizar as questões do cliente, não perceber a dificuldade da situação para ele ou não observar sua condição emocional no momento de sua chegada, pode prejudicar sua comunicação e fazer com que ele perca o interesse em contratar seus serviços.
Além disso, ter esta atenção garante que o cliente retorne à sua oficina quando tiver um novo problema e que a priorize para indicá-la para conhecidos. É uma estratégia valiosíssima tanto para o fechamento de um serviço quanto para possíveis serviços futuros.
Como aplicar a inteligência emocional em sua oficina?
Para a aplicação da inteligência emocional, é necessário observar o atendimento ao cliente. Um atendimento profissional, sem interferência de fatores pessoais, de um eventual mau humor ou algo neste sentido, e, ao mesmo tempo, demonstrando empatia, é a maior expressão da inteligência emocional no negócio.
Portanto, não deixe que acontecimentos ruins do dia a dia interfiram no contato com o cliente. Seja agradável, demonstre interesse em ouvir, busque soluções e considere eventuais reclamações que o cliente tenha. Desta forma, o consumidor sentirá atenção e interesse por parte da oficina em resolver seu problema.
Agora que você sabe sobre a inteligência emocional e como ela impacta positivamente sua oficina, veja outros fatores para otimizar o desempenho dos serviços prestados e agregar cada vez mais qualidade à sua empresa!
