Este texto pretende ir além de ideias básicas sobre atendimento por telefone, evitando abordar insistentemente aqueles detalhes que já conhecemos e a que damos atenção suficiente — ainda que possamos lembrar rapidamente alguns deles.

O telefone é um canal de comunicação importante para a relação com os clientes, fornecedores e para ações de pós-atendimento, por exemplo. Em relação aos clientes, precisamos considerar dois objetivos estratégicos importantes: fidelidade dos atuais e captação de novos. Vejamos como conseguir esses objetivos!

Sempre considere o atendimento como oportunidade

Estamos o tempo todo vendendo a reputação e qualidade da oficina. Cada atitude, como um aperto de mão e uma sugestão técnica, influencia a visão dos clientes, mas uma ação de venda exige uma postura diferente.

O atendimento tem a satisfação do cliente como objetivo principal, enquanto a venda busca a ação de compra também. Quando um cliente liga pesquisando o preço de um serviço, por exemplo, a situação pede uma abordagem de vendas; quando liga reclamando de um problema, uma ação de atendimento — o que não significa que não possamos reverter para uma situação de venda após solucionar o problema.

Entenda a venda por telefone

Quando estiver diante de uma oportunidade de venda, não deve deixá-la passar. O modelo A.I.D.A. vai ajudar nisso.

O modelo separa o processo de vendas em quatro etapas: atenção, interesse, desejo e ação. Portanto, o primeiro objetivo de uma venda é conquistar a atenção do cliente.

Quando nos ligam solicitando o preço de um serviço, essa atenção está voltada exclusivamente para a obtenção de uma informação. Se algo não for dito que desperte o interesse por mais informações, nada garante a venda que não um preço mais baixo.

Podemos conseguir atenção revelando um fato importante para a decisão dele que pode não ter sido percebido, por exemplo: a forma incorreta de reparo de uma longarina pode ocasionar altos prejuízos futuros. Isso não seria suficiente para despertar atenção?

A partir desse ponto, não seria difícil conseguir interesse repassando mais detalhes, depois influenciar o desejo informando como a oficina resolve o problema e a ação; propondo uma condição especial para que contrate o serviço imediatamente. Treinar essa habilidade pode ajudar na conversão de orçamentos e na captação de novos clientes.

Esqueça as “regras” do atendimento por telefone

Guarde uma regra: não há regra. Um padrão de atendimento é necessário, mas precisa de flexibilidade e capacidade de improviso, principalmente porque envolve interação humana. As pessoas são diferentes, e o que funciona para uma pode não funcionar para outra.

Um exemplo. É comum que textos sobre atendimento falem da necessidade de manter o profissionalismo, uma linguagem formal como forma de transmitir seriedade e respeito, mas um cliente brincalhão, que conta uma piada logo que você atende o telefone, pode te achar mal-humorado se for muito sério com ele.

A seriedade é transmitida quando você demonstra que sabe do que está falando ao mencionar um aspecto técnico; o profissionalismo, quando se compromete firmemente com detalhes como prazo. A linguagem precisa se adaptar ao perfil do cliente. Obviamente, sem exageros.

Tenha cuidado com o barulho da oficina

Um barulho de oficina ao fundo não é um problema, mas, quando é exagerado, fica impossível conversar e coloca tudo a perder. Chiados e interferências na linha também são péssimos, podendo até passar a impressão de que as coisas não funcionam direito — se a linha está ruim, como estarão os equipamentos?

Não que o cliente pense isso, mas os publicitários costumam dizer que há uma mensagem por trás de toda mensagem, ou seja: sujeira dá a ideia de falta de organização, um carrão transmite sucesso e assim por diante.

Use o tom certo de voz

Esse é outro mito comum nas orientações sobre atendimento por telefone, o de que devemos usar um tom médio padrão. Obviamente, precisa ser um tom audível, mas, se o cliente fala alto e rápido, devemos seguir o mesmo padrão.

As pessoas têm mais confiança em quem se parece com elas. A velocidade, o tom de voz, o vocabulário e o nível de formalidade devem acompanhar o padrão determinado pelo cliente, ou ele se sentirá desconfortável. É comparável com você chegar a uma festa todo animado e as pessoas te receberem de cabeça baixa.

Tenha paciência com o cliente, mas nunca com o problema

Não é incomum receber uma ligação de um cliente irritado. Muitas vezes, ele tem razão, outras não, mas não importa, ele deve ser tratado com a mesma paciência. Não vale a pena entrar em discussão, pois, ainda que ganhe a briga, é provável que perca o cliente, e por isso é preciso desenvolver a habilidade de comportamento diante de uma reclamação.

De outro lado, com o problema dele, é preciso demonstrar a mesma irritação e indignação que o cliente, ou ele vai ter a sensação de que você não está dando a devida atenção. Caso tenha dúvida disso, basta lembrar uma ligação que tenha feito para a empresa de telefonia solicitando reparo.

Você tenta demonstrar a gravidade da situação, mas o atendente responde com exagerada paciência, como se você fosse apenas número, e o problema, mais um dentre tantos. Ele não tem pressa, nem urgência e está mais preocupado em confirmar seu CPF e outros detalhes burocráticos.

Não é a melhor forma de transmitir que ele está preocupado em resolver seu problema, não é mesmo?

Sorria

Calma! Não precisa levar ao pé da letra, obviamente o cliente não estará vendo o seu sorriso, mas nossos gestos influenciam nosso tom de voz e, em alguma medida, a atitude gestual pode ser percebida do outro lado.

Algumas empresas de telemarketing usam espelhos na frente do atendente para simular um atendimento pessoal, evite observar o que acontece na ao seu lado, principalmente se for algo negativo.

Não demore

Deixar o cliente esperando muito tempo na linha depois de atendê-lo para resolver algo; demorar em atender e não verificar se o telefone fica muito tempo ocupado são indicadores claros de que o atendimento não está bom.

A agilidade é um ponto forte do contato telefônico. Você precisa se organizar para ser rápido no atendimento de forma a demonstrar competência, desde a agilidade nos orçamentos até a entrega do veículo.

Elabore um roteiro

Estabelecer um roteiro de atendimento que padronize a fala ajuda a determinar o que costuma funcionar melhor. É desnecessário falar aqui no texto, por exemplo, que é preciso dizer o nome da empresa, seguido de um “bom-dia”, mas é importante lembrar-se da necessidade de uma lista das coisas que não podem deixar de ser ditas.

Por exemplo, pelo telefone, é muito importante repetir o que foi dito, principalmente se for algo combinado. É uma forma de ter certeza de que tudo está claro, já que existe uma chance um pouco maior de algum engano.

Tome a iniciativa

Evite sugerir para o cliente ligar novamente enquanto verifica algo. Tome a iniciativa da ação, para não depender da boa vontade dele. Essa proatividade pode parecer chata em algumas circunstâncias, mas, quando feita com simpatia, é um serviço a mais que está prestando para o cliente.

Este texto poderia se alongar muito mais e ainda não acabaríamos com o assunto, que é vasto e interessante, mas começar a conversar a respeito é ótimo para provocar a reflexão e ressaltar a importância. Além disso, não precisamos parar por aqui.

Deixe seu comentário nesta postagem, escreva sobre suas vivências no atendimento por telefone, seus problemas e, quem sabe, até algum fato curioso!